2013年的工作已接近尾声，2013年对于客服部来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。服务至上，用心做事的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：
本年度客服体系建立逐渐完善：
至设立客服部以来，一切几乎从零开始，很庆幸公司能够给我这个机会，一直带领这个团队。让我有幸能与够跟随公司的脚步，尽情的发挥。本年度以客户服务的工作内容为基础，制作了客服经理、客服主管、客服售后服务专员等相对应的工作标准、工作流程、制度规范等。从客服部工作需求入手，划分出了客服组织结构。使其分工协作，责任到人，将每个人的价值发挥到最大化。使客服管理工作模块从无到有，从正常运作到整体优化。
客服梯队建设与人才培养：
随着公司的不断壮大及工作的需要，客服团队也日渐庞大。人才，是客服部最宝贵的资源。所有新进员工就像未被雕琢的玉，能否成大器，就看我们如何培养塑造了。作为客服主管，任重而道远。
本年度从新人入职到成为合格的客服专员，已全部制定了实用可操作性的客服培训资料，如：新人入职培训、客服礼仪培训、普通话及客户沟通技巧培训、各岗位专业培训等。并根据客服人员的不同个性与工作需求，进行分阶段培训学习。
有人说：客服工作就像是吃辣椒的过程，整个过程感受最多的就是辣,这个辣有来自客户的，有来自公司内部其他部门的。目前来讲，大多数客服专员一般都普遍具有年轻、思想活跃，人员容易流动的特点。团队的稳定团结至关重要，因此在日常工作当中，我都会及时做好沟通、辅导及指导。让她们在做好客服本职工作的基础上，对于客服部的整体发展建设积极建言、充分参与。发挥她们的潜能，把她们培养成为客服部的后备生力军，甚至是未来的基层、中层的管理骨干。
如今，客户所有成员已做到了如下几点：
①明确的目标。团队的每个成员根据岗位都设定了相应的目标。
②清晰的角色。每位团队的成员都能够在清楚的组织架构中找到对应清晰的角色定位和分工，了解自己的定位与责任。
③相互的技能。分阶段的培训，使其每位成员都具备各客服岗位的基本技能，并能够良好的合作。
④相互间信任。通过组织带领大家一起参加各种活动，增进彼此了解，使其相互信任。
⑤良好的沟通。每月每周及不定期的通过各种渠道与各成员进行畅通的信息交流，使她们的情感得到交流，协调她们的行为，使团队形成凝聚力和战斗力。
客户服务质量提升：
作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化、系统化、条理化。从而不断总结经验、吸取教训，努力改善创新。
记得有一位实战培训专家曾说过，简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是羸家.客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部已要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。
勤奋学习，与时俱进：
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化、数据化贡献了自己的微薄之力。
尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：
客服专员的综合能力及服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理、客户意见建议以及客户求助方面，欠缺部门协调、跟进和报告。
2014年工作计划和重点：
2014年我部工作重点为：进一步提高综合能力水平，在2013年的基础上，能有明显的进步与超越。如部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平能有显着提高，各项服务工作有序开展，客户满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理客户纠纷和意见建议。
同时希望能有机会到比较成熟的公司学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年已经到来，希望我们团队的每一位成员，都能珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜，更好的发挥团队精神，以客户无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工作无隐患为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为柒味食品谱写崭新辉煌的一页。
2014年，在此祝愿柒味的全体家人们马年吉祥、马上有钱、马到成功！
