首先，感谢公司领导以及相关负责人对我的认可，更感谢公司给我一个提升自我的平台，让我有机会向公司各位领导们学习，与各位同仁们一起同生存、共并进、谋发展。
客服岗位的认识：
电子商务客服是承载着顾客投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单）、通过阿里旺旺等相关沟渠道获取参与与顾客调查、与顾客直接联系的一线业务受理人员。电子商务客服按形式分：在线客服与语音客服；按业务职能分：售前客服与售后客服。结合公司经营方向，自己所在岗位属于在线售后客服。公司通过互联网络面向广大客户群，为顾客提供各项咨询和服务，方便消费者查询相关信息，维护公司与顾客的关系，提升顾客对公司的美誉度和忠诚度。在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。同时，在线客服也是一个连接顾客和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。如：顾客对产品的评价、对产品的建议等。
客服的重要意义：
第一、塑造公司形象：无论是在网上交流或是交易，顾客所看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到卖家本人，也看不到实体产品，因此顾客往往会产生怀疑。那么在这个时候，客服就显得很重要了。顾客通过与客服的交流，会进一步拉进关系，缩小距离感，放心消费。
第二、提高成效率：通过客服良好的引导与服务，顾客可以更加顺利的完成订单。
第三、提高顾客回头率：通过客服很好的服务态度，顾客不但买到了理想的产品，对产品有过切身的体会，更重要的是了解到了卖家的服务态度和信誉度，因为顾客一般会倾向于选择熟悉和诚实可靠的卖家，从而提高顾客再次购买的几率。
第四、顾客消费的保险纽带：顾客在线购物时，出现疑惑和某些问题的时候，客服要立即为顾客答疑解惑，给顾客更好的整体体验。
客服的工作规范：
第一、穿着干净整洁，言谈举止要文明大方。
第二、对待顾客要态度谦和、热情礼貌、文明用语。
第三、处理问题要及时，对待顾客要有耐心。
第四、灵活处理突发状况。
工作思路：
由于对公司只是一个初步的了解，所以在对自己进入公司前期切入点是：
1、通过这段时间的工作，了解公司发展战略、经营目标、管理体制和运用工具。熟悉公司企业文化、组织架构、人员结构、制度流程等。特别是对电子商务团队的认识与熟悉，明确此团队的主要工作任务、团队各岗位的工作职责、工作要求、发展方向等。
2、熟悉自我品牌及各类产品，分析现有的客户群体。由于公司各项业务运行不久，要积极收集顾客对产品提出的宝贵意见以及所反馈的信息并转交相关部门。接受顾客投诉，回复顾客疑问以及进行顾客满意度调查等。
3、整合客户资源，维护现有客户关系，协助其它部门进行推广，挖掘新的客户。
4、了解客户需求的是什么，我们如何能给客户带来更多利益与价值。
5、在学习的过程中，结合公司实际情况，提出合理性的建议，运用自己的专业知识，发挥自己的长处。在工作中，要善于分析问题，解决问题，诚心诚意为客户服务。
售后：
完全融入感情进去，感同身受一定能处理好。
学习经验：
人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手的问题记录下来，并通知稍等，人少时再处理。
问题大多都是议价、催促发货、询问到货时间、查询物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数客户解释清楚就可以了。如果顾客很生气，打电话过去，说明事情原由，多说几句抱歉，态度诚恳一些，一般客户就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采纳。
一定要态度热情，如果遇到很不讲理的顾客，不要冲动，等到冷静下来再想好方法处理，既然顾客来找你是寻求一个解决的办法，使其心里没有受骗的感觉。打电话时顾客有话要说，就让顾客先说，哪怕一句也没听进去。跟客户解释清楚也是必要的，让其理解一下，再跟客户道个歉，让其觉得有些不好意思，再协商解决办法。
商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时要处理好。
工作流程：
1、接单，每天早上用指定软件下载买家已付款未发货的订单。
分单，结合买家需求、地址和快递因素，合理分配分发的快递公司。
发货，按照买家的订单信息，准确的给买家分发商品，并保证质量。
汇总，发货结束以后，仔细核对单据，整理当天单据的各项数量、金额
并汇总。
需改进环节：
退换货环节不够成熟，提议在发货时添加退换货保障卡。
2、退换货应由电商售后处理，按照顾客反映的问题及检查退回的商品，再
处理顾客的退款换货的需求。
3、对于武汉电商客服的订单，应交由市场部客服，货款打到柒味公司，再
由市场部发货。
工作计划
售后服务的目标：
1、定期维护产品，保证产品的质量。
2、树立公司形象，维系客户的忠诚度。
3、根据产品的反馈信息，及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提
高客户满意度，明确售后服务的内容。
4、通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作。
5、站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析。
知识准备：
1、掌握售后服务的基本理论知识。
2、熟悉国家售后服务相关的法律法规。
3、掌握服务的方法、技巧、礼仪等。
电话客服：
首先，注意语言的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度。在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题。在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复。在面对客户无理要求时不能立即回绝，以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排。
服务时注意事项：
1、遵守时间
重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同时也能树立公司的形象，从个
人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系。
2、维护、处理产品问题
这首先是要求对产品有深入的了解，对于产品所发生的问题及时汇总，总
结良好的处理方法，井然有序的解决问题和维护产品。
3、责任的界定
客户的产品需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使
当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚。
综上所述，在实际工作中会面临许多挑战，我会认真工作，用心学习，用自己的实际行动证明给公司看，用自己的能力向公司领导、同仁们交出一份满意的答卷，谢谢！
